来源：北京login_豪门国际和京朝轩餐饮管（guǎn）理有限公司

京（jīng）朝轩餐饮公司为（wéi）了在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失（shī）减少到最（zuì）小，根据（jù）《中华人民共和国突发事（shì）件应对（duì）法》和食堂承包服务行业的要求，结合实际情（qíng）况，拟（nǐ）定本预案。

（1）治安案（àn）件应急

1）当员工食堂内发（fā）生斗殴事件时（shí），应（yīng）立即（jí）制（zhì）止劝阻及劝散围观人群；

2）如（rú）双方（fāng）不听制止，事态继续发展，场（chǎng）面有难以（yǐ）控制的趋势时（shí），应迅速报告公（gōng）安（ān）机关及（jí）知（zhī）会项目相关部门（mén）人（rén）员。员工食（shí）堂管理人员应在（zài）现场戒备，防（fáng）止事态扩大，并做（zuò）好刀（dāo）具的管理工作（zuò）；

3）如（rú）员工（gōng）食堂物品有（yǒu）损（sǔn）坏（huài），则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急（jí）救后（hòu）交警方处理。现（xiàn）场须保持原（yuán）状以（yǐ）便警方勘查，并协助警（jǐng）方（fāng）辨（biàn）认滋事者；

4）如斗（dòu）殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型（xíng）及（jí）人数（shù）等特征，交警方处（chù）理；

5）安保员协助警方勘（kān）查打斗现场，收缴各种打（dǎ）架斗（dòu）殴工（gōng）具。

（2）临检应急

1）员工食堂突（tū）遇相关（guān）部门突击（jī）检查时，所有人员保持镇定，不要慌张，第（dì）一时间向（xiàng）食堂经理，并统一听从指挥，坚守岗位，做好（hǎo）本（běn）员工作。

2）由一名服务人员（yuán）做好接待工（gōng）作，尽（jìn）里安（ān）置在员（yuán）工食（shí）堂就坐，争（zhēng）取时间。

3）由另一名服务人员及时通（tōng）知当值的领导（dǎo），并迅速传达给各区（qū）域负责人（rén），各区域人员对要检查（chá）的项（xiàng）目进（jìn）行处理，例如遇高峰期时，厨（chú）房比较乱，应及（jí）时组（zǔ）织员工对（duì）检（jiǎn）查（chá）人员比较注意（yì）事（shì）项（xiàng）的地方如冰箱（xiāng）、冰柜（guì）、清洁工具的（de）地方、灭（miè）火器摆放等（děng）到进（jìn）行快速整理。

4）适当整理后（hòu）再请检（jiǎn）查人员（yuán）进行厨房检查（chá），如卫生院部门抽（chōu）样检查（chá），尽里将餐具用开水汤过（guò）后交（jiāo）其检查。

5）检（jiǎn）查后问题（tí）严重的要（yào）马上想办法解（jiě）决并（bìng）向上级部门报（bào）告。

（3）就餐人员用餐（cān）时（shí）损坏餐具处理

1）客在用餐过程中损坏餐具是不小心所致，遇到就餐人员打碎餐具时，服务员第一时间应问（wèn）候就（jiù）餐人员（yuán）是否受伤，并迅速收拾干净破（pò）损的餐具（jù），并（bìng）为就餐人员换上（shàng）新的（de）餐具。

2）服（fú）务员应立即上（shàng）报给主管（guǎn）级以上（shàng）人员，视情况（kuàng）根据员工（gōng）食（shí）堂有（yǒu）关财产的规定决（jué）定是否需要就餐（cān）人员赔偿。如（rú）果是一（yī）般的消耗性（xìng）物（wù）品（pǐn），可（kě）以告诉（sù）就餐人（rén）员不需要赔偿（cháng）了，如（rú）果是较高档的（de）餐具需要（yào）赔偿（cháng）的话，服务人员要（yào）在合适（shì）的时（shí）机（jī）以合适的方式告（gào）诉就餐人员，要讲明具体赔（péi）偿金额，开（kāi）出（chū）正式的现金收据（jù）。

（4）就（jiù）餐（cān）人（rén）员用（yòng）餐时发现菜品（pǐn）中（zhōng）有异（yì）物（wù）处（chù）理（lǐ）

1）服务员立即将该菜品撤下（xià）餐桌，不要在（zài）桌上再次检查是否存在异物。迅（xùn）速将此事（shì）上报（bào）食堂项（xiàng）目经（jīng）理，并由主管查出原（yuán）委。

2）员工（gōng）食堂项目经（jīng）理（lǐ）应该立即（jí）前往就餐人员（yuán）桌旁，向（xiàng）就餐人员道歉，并（bìng）征求就餐人员意见，需要换道其他菜品或（huò）者退菜（cài），但无（wú）需（xū）向就餐人员做任何（hé）解释。

如就餐人员同意（yì）换菜，应（yīng）该立即与厨房联系，以最快的速度满足（zú）就餐人员的要求。

服务员（yuán）在对此（cǐ）桌就（jiù）餐人员的服务更（gèng）加细心（xīn）周到，避免（miǎn）就餐人员（yuán）在（zài）其他方面再次投诉。

如果就（jiù）餐人员要求（qiú）退菜，则应该（gāi）免去（qù）就餐人员这次餐费，在为就（jiù）餐人员走时（shí）应给（gěi）就餐人（rén）员（yuán）讲明（míng）这（zhè）次饭费免除，并再（zài）次（cì）请就餐（cān）人员谅（liàng）解（jiě）。

如遇就（jiù）餐（cān）人员坚持（chí）要求赔偿，应由员（yuán）工食堂经理出面解决（jué）。事后要认真分（fèn）析原因，杜（dù）绝类似事情（qíng）的再次（cì）发（fā）生。

（5）就餐人员对菜肴提出质疑处理

1）服务员不要直（zhí）接（jiē）承（chéng）认确实是菜（cài）品的问题，委婉地请就餐（cān）人员稍等，并（bìng）马上找该食（shí）堂经理来解决，不可以（yǐ）直（zhí）接把该菜品撤下台面。

2）由区域负责人和就餐（cān）人员打过（guò）招呼后，将菜品拿到厨房经厨（chú）师长确认确实是菜品质里问题（tí）时，诚恳地向就餐人员道歉并（bìng）立（lì）即征（zhēng）询就餐人员（yuán）的意见，是否更换菜（cài）肴还是减免该（gāi）菜肴（yáo）的费用，并将（jiāng）就餐人（rén）员的（de）意（yì）见马（mǎ）上报告员工食堂项目经理。

3）如果（guǒ）是就餐人（rén）员对（duì）菜肴特（tè）点产生误会，服务员可以向就餐人（rén）员简单介绍（shào）菜肴制作的特点和口味特点，倘若就（jiù）餐人员不给机（jī）会予以（yǐ）理解，可以向就餐人员推荐其他菜（cài）肴，以后有可能的话再做解释，处理这类质疑时，要从就餐人（rén）员角度考虑问（wèn）题，给就餐人员留有足够的自尊。

（6）就餐人（rén）员反（fǎn）映菜（cài）肴未（wèi）熟（shú）处（chù）理

在员工食堂（táng）服（fú）务过程中，就（jiù）餐人员对菜肴京饪生（shēng）熟度提出疑虑（lǜ）时:

其原因有二:

一（yī）是厨房烹饪（rèn）火候不（bú）足，

二是就餐人员不（bú）了（le）解菜肴的风味特点。

处理（lǐ）这类（lèi）问题应（yīng）注意（yì）

1）对于火候不足的菜肴应迅速向厨房反映，重新制作，并向（xiàng）就餐人员致以歉意。

2）如果属就餐人员对菜（cài）肴风味（wèi）特点（diǎn）的误解，服务员（yuán）既要礼貌又婉转（zhuǎn）地向就（jiù）餐人员介绍其特点和（hé）吃（chī）法（fǎ）。

3）如（rú）就餐人员坚持己见，员工食堂应（yīng）无条件满足就餐人员的（de）需要。

4）事后对产生投诉的原（yuán）因（yīn）要（yào）加以分析，对容易产生误解（jiě）的（de）菜肴，应该加强对就餐人员进行事先的（de）介绍。

             --2024年4月（yuè）3日北京login_豪门国际和京朝轩餐饮（yǐn）管理有（yǒu）限公司

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